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山東“女快遞員下跪”事件輿情研究
發布時間:2019-06-25 13:31 星期二
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編者按:6月11日,山東省廣饒縣稻莊派出所出具的一份證明走紅網絡。證明顯示,某快遞公司女業務員聶某因送貨問題被顧客反復投訴,聶某到顧客家中下跪以求諒解。當地派出所民警出具證明稱“不必摒棄尊嚴乞求原諒”,并向快遞公司提出“將投訴者加入黑名單”等建議。民警“霸氣”證明所帶來的聚合力,引發了輿論對警方的贊譽、對快遞員的聲援、對投訴者的批評以及對一線快遞員工作狀況的高度關注。此后事件發生反轉,投訴者稱快遞員發假快遞、快遞員承認其被公司扣除工資是在說謊,輿論觀點在一片嘩然聲中出現分化,警方發布執法視頻還原事發真相,輿情很快回落。法制網輿情監測中心認為,本事件中,涉事民警及其所在公安機關的做法并未引發較大范圍的爭議,但此事件所暴露出輿情工作中的幾點問題,仍然需要引起政法機關特別是基層部門的關注和思考。

 

【輿情事件】

 

1. 民警“撐腰證明”走紅網絡

611日,一張落款為山東省廣饒縣稻莊派出所的證明顯示,因包裝開裂少一個芒果,廣饒一快遞公司女業務員聶某被顧客張某某投訴。聶某賠償一整箱以郵政快遞名義送達,但仍遭多次投訴,后被扣除工資2000元。聶某到張某某家中下跪尋求諒解未果,張某某報警。隨后,出警民警王海港為聶某開此證明,稱“不必摒棄尊嚴乞求原諒”,并向該快遞公司出具了“退還快遞員被扣工資”“將投訴者加入黑名單、嘉獎員工”的建議。這張證明被網民成為“硬核證明”并迅速走紅,網民怒贊民警證明信“暖心又霸氣”,媒體報道也多表達了“女快遞員遭惡意投訴下跪求原諒”“民警開證明力挺快遞員”等情感傾向,話題“#女快遞員遭惡意投訴下跪#”火速登上熱搜榜。當日15時許,事發公司回應稱,已對該業務員進行慰問,“不讓業務員流汗又流淚”,并保留將惡意投訴者列入不受歡迎客戶名單的權利。中國快遞協會相關負責人也透露,正在研究建立不良用戶黑名單制度。

 

2. 投訴人講述“原委”輿情轉向

612日,《齊魯晚報》的追蹤報道令輿情開始轉向。張某某表示其并非惡意投訴,而是正常維權,“第一次是因芒果少了一個,第二次是因該快遞員用圓通假冒郵政發包裹賠付”。張某某還稱其沒有逼迫聶某下跪,自稱“也很委屈”。這一“真相”令部分網民態度發生改觀。當日深夜,快遞公司公布處理結果,稱已向聶某送上1萬元慰問金,要求公司全網學習其“以客戶為中心”的服務理念,還向稻莊派出所送上錦旗。613日,中國之聲跟進報道稱,張某某已向當地公安機關投訴該民警,理由是民警并未詢問投訴原因且言語粗暴、態度強硬,還透露了其住址,他要求警方道歉、恢復名譽并公開執法視頻。另據“@梨視頻”報道,涉事民警就此事回應稱“看快遞員辛苦,還被罰錢才給快遞公司寫信”“沒有打抱不平,都是按照法律法規、法律條文來辦事”;記者提出查看執法視頻,卻被涉事警方以需宣傳部門同意為由拒絕。

 

3. 快遞員承認為博同情而“說謊”

614日,事件進一步反轉。澎湃新聞報道稱,聶某否認被公司罰款扣除2000元工資,當時也沒有面臨被辭退的風險,是其為博得投訴人同情而作出的夸大說法。不少網民驚呼“反轉的猝不及防”,紛紛譴責其行為是在“消費輿論”。隨后,中國郵政官方微博發布聲明稱,偽造郵政包裹涉嫌欺詐,是對中國郵政權益和聲譽的侵犯。當日,新京報“@我們視頻”曝光了投訴者張先生同快遞公司協商的現場視頻。相關視頻公布后再次引發輿論熱議,輿情熱度在當日觸頂,此后逐漸回落。多數網民仍認為張某某揪住對方過錯不放的行為“有些過分”,但網民一面倒支持警方的態勢有所松動,部分輿論開始審視警方未認真核清事實就為快遞員“出證明”的做法是否適當。有媒體就此指出,厘清事實、執法視頻公開才是關鍵。

 

4. 執法視頻公開,警方再次回應

616日,該事件再次迎來新進展。央視《新聞周刊》推出報道《王海港:我來證明》,披露了“女快遞員下跪”一事的關鍵執法錄像,還原了民警王海港從了解情況、嘗試調解、調解破裂的過程,以及決定做出證明的現場畫面。在報道中,廣饒縣公安局副政委張立賓首度回應表示,王海港開證明求得處置效率的做法得到了各級領導的認可,對于其一心為民的情懷以及樸素的正義感應給予肯定。王海港表示,如果不管的話雙方矛盾繼續擴大,會產生很多不可預料的情況,同時他也對證明產生的影響有所反思,并稱“再遇到類似事件,仍會選擇這么做”。

截至62012時,與該事件有關的媒體報道近2萬篇,微信5000余篇,微博6.2萬條,“#女快遞員遭惡意投訴下跪#”“#史上最強派出所證明#”等各類微話題閱讀量累積超5億。

 

【輿論觀察】

 

該事件初曝光時,民警出具證明受到輿論一致贊許,稱其“硬核而有溫度”“洋溢著正義感”。此外,媒體、專家和網民的關注視角各有側重,觀點分布如下:

 

1. 媒體聚焦快遞行業管理的制度漏洞

據不完全統計,自事發之日起,《人民日報》、《北京青年報》、《新京報》、正義網等多家媒體網站累計發表評論文章30余篇。媒體呼吁快遞行業應對底層員工給予基本的人文關懷和尊重,如“@人民日報”呼吁對勞動者“請保留最基本的善意”,央視新聞評論稱“強大企業不應讓員工‘擋子彈’”等。還有媒體評論從快遞行業管理制度方面進行探討。如《新京報》等媒體從“制度上以罰代管”“福利制度上的不健全”“管理制度上落實不到位,基層員工委曲求全”等方面對快遞行業現有弊端進行批判,稱“客戶投訴管理制度的‘嚴厲’不應是苛刻和變態,更不應是商家轉嫁責任的擋箭牌”;《半月談》文章稱,“被服務者作為消費群體不可消費服務者的尊嚴,部分服務人員也不可妄自菲薄。以事實為依據明確責任所在,保護消費者權益的同時也要給員工以公道,才是企業責任感的體現”。

 

2. 專業人士討論如何完善快遞行業投訴制度

有業內人士分析指出,多數快遞公司已經上市,所以對投訴特別敏感,都會加大處罰力度。對于用“黑名單”制度規制惡意投訴的建議,部分專業人士提出意見。如中國財政科學研究院應用經濟學博士后盤和林認為,建立行業性的黑名單應該是確定幾條剛性的標準,先行告知,還要做到公開透明。重慶索通律師事務所律師孫國進認為,基于惡意投訴等情形制定用戶黑名單制度需要慎重,不得與現有法律規定相沖突;界定客戶的惡意行為等方面,除了需要注意證據收集外,最好是由法院等第三方機構予以認定。

 

3. 網民對三方涉事主體行為各有褒貶

與媒體和業內人士圍繞快遞行業制度進行討論不同,網民對投訴者、快遞員以及民警這三方主體的評價分歧較大。近四成網民針對快遞員的做法發表評論,超三成網民討論民警行為是否妥當,約三成網民討論投訴人是惡意投訴還是正當維權(見右圖)。網民@陵七七”的觀點較為中肯,具有一定代表性:“雖然警察證明開得有些情緒化,但這也恰恰是警察作為一個人正常的愛憎分明情緒表達,值得肯定;消費者可以維護自己的正當權益,但必須是依法、合情合理,不能得理不饒人;快遞員不能動輒用自己的弱者身份,通過下跪來博同情。”

 

【輿情解析】

 

1. 輿情反轉吸引輿論持續關注

此事件源自一張派出所證明,在傳統媒體和新媒體傳播下迅速掀起軒然大波。此后,該事件保持著近乎“一天一個進展”的發酵速度,令公眾目不暇接。輿論對事實真相的關注熱情使得輿情得以延續,而在事實不斷揭露的過程中,輿論傾向也逐漸偏轉:快遞員從人人同情的“弱者”變成了“說謊者”,當事顧客從眾聲指責的“惡意投訴者”變成“受害者”,而民警之前的“正義之舉”也因事件反轉而遭到部分網民質疑。

近一段時間以來,輿情遭遇反轉事件頻發,如浙江樂清男孩“走失”事件、河南周口嬰兒“被盜”變“丟失”等,令輿論有種猝不及防、措手不及之感,不斷刷新公眾認知下限。需要看到,輿情反轉雖有還原真相、推動問題解決等積極意義,但頻發的反轉事件也容易讓輿論情緒受挫、降低媒體公信力。特別是對于政法機關而言,反轉意味著公信力的極大受損,最終消耗的是公眾對整個社會正義的信任。

 

2. 事件標簽性和話題性推動輿情升溫

從一開始,不少媒體就將此事標簽化為“一個芒果引發的下跪”,讓整個事件充滿了戲劇沖突。同時,事件中三方當事人分別代表了消費者、服務提供者和執法者三個不同群體,分別被貼上不同標簽,各具話題屬性。一起事件同時具備標簽性、話題性等多重因素時,引發輿論討論就成為必然。例如此前出現的“外賣小哥雨中痛哭”“沈陽女快遞員帶孩子送快遞”等事件,輿論普遍對快遞員、外賣員等底層服務者懷有同情心理,他們很容易被貼上“弱勢群體”標簽。相對應的,顧客揪住不放的行為就變成了濫用消費者權利而遭到輿論批評,而作為居中調解的警方則是主持正義、保障弱者權益的第三方。當事件真相曝光后,網絡輿論開始出現分化:快遞員下跪算不算“道德綁架”?消費者是合理維權還是太矯情?民警開出的證明是否妥當?代表不同群體利益的各方不斷圍繞以上問題發聲表態,又持續推動事件不斷升溫。

 

……

(全文閱讀請參見《政法輿情》2019年第21期)


 

法制網輿情監測中心 王媛


責任編輯:劉音
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